航空圈訊 為體現“黨建為魂”的企業文化，落實民航“真情服務”理念，呈現“活力、關懷”的首航服務，海航航空旗下首都航空開展客艙服務提升，通過完善操作程序與標準，開發服務創新產品，打造“鸞鳳示范組”及“黨員先鋒崗”兩支標桿隊伍，提升客艙乘務員專業化形象，塑造細致服務的客艙隊伍，同時以行動擔負綠色節能環保社會責任，精心為旅客打造更高品質、更完美的航空出行體驗。

       首航乘務員專業化形象

       為提升首都航空客艙乘務員專業化形象，客艙管理部將職業形象從畫像延伸至“動起來、說起來、做起來”，不僅包括絲巾折花、箱包配飾、職場妝容的精致與嚴謹等內容的相關標準納入服務教案，還在全員服務復訓及新雇員培訓時進行強化。尤其新乘務員按照定妝照上崗，重點打造制服形象，對發現的問題進行細節再造。激發乘務員對專業化形象提升的熱情，形成在形象上互相“比學趕超”的氛圍，開展尋找最美首航乘務員職業畫像行動，并進行正向宣傳，提升首航乘務員形象美譽度。

       理念共享提升軟服務

      升結合峰終定律等理念，首都航空開展服務觸點提升工作，通過強化乘務員對各類場景的警覺與敏感性，固化乘務員主動服務意識，逐步提高服務軟實力，從而推動客艙服務質量穩步提升。

      首都航空客艙管理部將每一個場景分別從觸點分析、旅客期待畫像、客艙呈現偏差、觸點提升、參考范例五個維度進行全方位分析解讀，打造關鍵能力、力求服務完美。

      針對機上常見場景處置、各場景觸點提升、領航和風向標、特殊旅客服務等多角度進行首都航空客艙乘務員服務能力提升訓練并開展研討模擬。

       首都航空客艙管理部設置“首師堂開講啦”，組建“首師堂”匠心教員，錄制服務觸點提升課程共享學習；“服務提升專項組”還組織乘務隊干部、教員等總結經驗，對服務語言進行提煉，整理可提升項目完成服務語言賦能庫，提高乘務員服務語言能力；階段性邀請一線乘務員進行學習心得視頻分享，促進全員互相學習提升的激情與動力。

       針對迎賓服務、行李安排、旅客入座服務等多情景，首都航空客艙管理部還組織進行模擬演練，提升全員對觸點的理解與執行，多舉措提升客艙服務品質及旅客乘機感受。

       不斷創新，讓旅客出行體驗更美好

       首都航空客艙部始終堅持服務初心，努力為旅客呈現“活力、關懷”的客艙服務，不斷對機上產品更新迭代，在飛機上乘務員將用特色地方語言廣播為客人開啟一段全新的旅程，如廣州航線播報粵語版廣播，重慶航線播報重慶話廣播等，方言方音為客人描摹地方風情，與歸家的客人和遠道而來的游客建立情感共鳴。

      首都航空客艙部以地域特色航班為主線，選定穿著民族服飾的少數民族組員執行航班任務，打造民族文化特色主題航班。公務艙洗手間放置仿真花、香氛等物資，提升洗手間使用體驗。持續豐富機上媒體曲庫，按照懷舊金曲、粵語經典、紅色歌曲等個性化分類。

      值得一提的是，首都航空客艙部還創新推出卡通小飛機貼紙、投影燈、怡口糖等，當“星空鹿與女孩”“絢麗煙花”“宇宙星球”“圣誕老人”等多場景投射在客艙呈現，不僅可以幫助客人放松身心、緩解旅途的疲憊，更令客人可以在萬米高空享受到美輪美奐的場景畫面和暖心體驗。

       豐富特色餐飲品類，打造綠色節能環保

       為弘揚中國傳統美食，首都航空客艙部推出首航境內外公務艙宮廷菜系列餐飲。如國潮宮廷系列和京韻系列，既保留了傳統中國菜肴的獨特風味，又融入了現代航空餐飲的創新理念，使旅客們在高空中也能感受地道的美食體驗。飲品方面，推出網紅奶茶、冷泡茶、各類雞尾酒、小瓶中國白酒等特色飲品、酒水類產品。并重新設計餐單、酒水單產品，呈現中國結燙金等元素。

       以行動擔負綠色節能環保社會責任，首都航空取消一次性不可降解塑料吸管，更換木質攪拌棒替代塑料攪拌棒，一次性塑料餐具、紙杯、杯蓋、毛毯包裝袋、手提袋均更換為可降解材質等等，主動為旅客提供打包服務，從點點滴滴匯聚成蓬勃力量，溫暖每位旅客的匆匆旅途。

       海航航空旗下首都航空客艙部將持續踐行中國民航“真情服務”理念，深耕服務細節，以旅客的實際需求為出發點，提供個性化服務，滿足旅客多樣化、多層次、多方面的需求，打造更加舒適有愛的客艙，持續提升旅客出行體驗及品質，以實際行動回饋社會，助力民航強國建設。（丁玲）